Р
Рабочая нагрузка (Workload, Call Load)
Вычисляется как сумма среднего значения времени полной обработки звонка (включая
прямую и последующую обработку), умноженная на интенсивность звонков; рассчитывается
за заданный период времени.
Рабочее время оператора
Время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.
Распределение звонков календарное
Распределение в соответствии с календарными параметрами: днем недели, временем
суток и т.д.
Распределение звонков на основе истории соединений
Этот алгоритм распределения звонков при поступлении звонка проверяет, выполнялось
ли ранее соединение с номером данного вызывающего абонента. При положительном
ответе система направляет звонок тому оператору, который уже ранее общался с
данным абонентом.
Распределение звонков на основе квалификации операторов
Алгоритм направляет входящие звонки в соответствии
с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки
передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов;
однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, —
можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.
Распределение звонков по областям приложения (Application Based)
Распределение в соответствии с типом звонка, или области приложения, например:
продажа, обслуживание, и т.д.
Распределение звонков последовательное (Call By Call)
Выбор оптимального варианта перевода звонка в соответствии с условиями, определяемыми
в режиме реального времени.
Распределение звонков равномерное
Однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких
условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)
Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования
(по кругу).
Распределение следующему доступному оператору
Первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.
