Call-центр. Словарь терминов

А   Б   В   Г   Д   З   И   К   М   О   П   Р   С   Т   У   Ф   Ц   Ч   Э
Абонент Автоинформатор Автоматический определитель номера (АОН, CallerID) Автоматический режим готовности Автоматическое приветствие Автоматическое распознавание речи (ASR) Автоматическое распределение звонков (ACD) Автосекретарь Администратор call-центра Алгоритмы распределения звонков Аутсорсинг Базовый штат call-центра Бесплатные звонки (Toll-Free Service) Брошенные звонки Виртуальный call-центр Вмешательство в разговор Время звонка на удержании Время обработки завершенного звонка (Wrap-Up Time) Время обработки звонка Время отклика на вызов (Response Time) Время по внутренним звонкам Время по входящим звонкам Время по исходящим звонкам Время прямой обработки звонка (DCP) Все каналы связи заняты Голосовая почта Группа быстрого перехвата Группа операторов Гудок (Beep Tone, Zip Tone) Данные в режиме реального времени Данные журнала (истории) звонков Детальная регистрация вызовов (CDR) Дистанционный доступ Завершенный звонок Завершено исходящих звонков Задержанный звонок Задержка звонка Заказчик Занятость операторов (OCC, Occupancy) Занятые операторы Запланировано исходящих звонков Интеграция с базой данных Интенсивность звонков (Call Volume) Интерактивные голосовые меню (IVR) Исходящая кампания Канал связи (trunk) Код обработки завершенного звонка (Wrap-Up Code, Activity Code) Критические ситуации Максимальное время ожидания Маршрутизация звонка Менеджер call-центра Обзвон с предварительным просмотром (Preview Dialing) Обнаружение автоответчика Обрабатывается исходящих звонков Обработано внутренних звонков Обработано входящих звонков Обработано исходящих звонков Обработка завершенного звонка (Wrap-Up) Обработка звонка Объявление Объявление о задержке звонка. Оператор Отчеты по звонкам Очередь Ошибочный звонок Панель наблюдения (Readerboard) Переполнение звонков (Overflow) Перехват звонка Повторный дозвон Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor). Попытки входящих звонков (Offered Calls) Предупреждения Приоритет звонка Прогрессивный обзвон Пропущенный звонок Простой оператора Прямая обработка звонка (DCP) Рабочая нагрузка (Workload, Call Load) Рабочее время оператора Распределение звонков календарное Распределение звонков на основе истории соединений Распределение звонков на основе квалификации операторов Распределение звонков по областям приложения (Application Based) Распределение звонков последовательное (Call By Call) Распределение звонков равномерное Распределение по порядку следования операторов (Round Robin) Распределение следующему доступному оператору Свободные операторы Служба идентификации набранного номера (DNIS) Смешивание звонков (Call Blending) Соединено исходящих Соответствие расписанию Справочный стол (Help Desk) Среднее время задержки звонка Среднее время на удержании Среднее время обработки завершенного звонка Среднее время обработки звонка (AHT) Среднее время ожидания брошенных звонков Среднее время прямой обработки звонка Среднее число операторов Средняя продолжительность звонка Средняя скорость ответа (ASA) Средняя скорость ответа задержанного звонка Статистика Статус Готов Статус Начало сеанса Статус Не Готов Статус оператора Статус Отдыхает Статус Отключен Стоимость звонка Супервизор call-центра Счетчики Тенденции изменения параметров Удаленный оператор Универсальный оператор Управление взаимоотношения с клиентами (CRM) Уровень обслуживания (Service Level, TSF) Условное распределение звонков Устройство речевого ответа (VRU) Утерянный звонок Факс по запросу (Fax on Demand) Факсимильное устройство Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр) Час наибольшей нагрузки (Busy Hour, Peak Hour) Эквивалент рабочей недели (FTE) Эрланг (Erlang)	ACD queue ACD, Automatic Call Distribution Agent Activity Code AHT, Average Handle Time Application Based Routing ASA, Average Speed of Answer ASR, Automatic Speech Recognition Auto-Attendant Beep Tone Busy Hour Call Blending Call By Call Call Center Call Load Call Volume CallerID CDR, Call Detail Recording CRM, Customer Relationship Management DCP, Direct Call Processing DCP, Direct Call Processing DNIS, Dialed Number Identification Service Erlang Fax on Demand FTE, Full-Time Equivalent Help Desk IVR, Interactive Voice Response OCC, Occupancy Offered Calls Overflow Peak Hour Preview Dialing Readerboard Response Time Round Robin distribution Service Level Toll-Free Service Trunk TSF, Telephone Service Factor VRU, Voice Response Unit Workload Wrap-Up Code Wrap-Up Time Wrap-Up Zip Tone
А   Б   В   Г   Д   З   И   К   М   О   П   Р   С   Т   У   Ф   Ц   Ч   Э