Billing IT. Взгляд изнутри. CRM, call-центры и партнерская программа Infra TeleSystems

С 15 по 17 декабря в Центре международной торговли прошел IV международный форум "Billing. IT Telecom. Биллинговые системы и информационные технологии для бизнеса связи".

Одной из самых актуальных тем форума стало обсуждение клиент-ориентированной модели ведения бизнеса. Не секрет, что удержание и привлечение различных групп клиентов основывается не только на наличии точных данных об этих группах и соответствия предложения их потребностям, но и на постоянном, открытом взаимодействии компании и клиентов, выстраивании двусторонней коммуникации. Поэтому вопрос о Call-центре как элементе системы CRM был одним из основных вопросов секции форума "CRM, лояльность и уменьшение оттока клиентов".

Большинство докладчиков секции рассматривали не общие вопросы организации взаимоотношения с клиентами, а конкретные продукты или стратегии развития этих отношений в различных сферах бизнеса.

В докладе Александра Ученова, директора по развитию бизнеса компании Infra TeleSystems, "Этапы внедрении call-центра в телекоммуникационной компании" был рассмотрен полный цикл внедрения call-центра. От планирования проекта и разработки стратегии, целей и технического описания внедрения до построения инфраструктуры внедрения, интеграции call-центра с бизнесс-процессами компании, системами CRM/ERP, сопровождения проекта.

Докладчик также коснулся вопроса несистемного внедрения call-центра и проблем, возникающих в результате такого внедрения. Лейтмотивом доклада стала тема совмещения бизнесс-стратегии, стратегии call-центра как организационной структуры и стратегии развития технологий, применяемых в call-центре. Именно совмещение этих трех стратегий является основой успешного внедрения.

Особый интерес вызвала практическая часть доклада - рассмотрение полного цикла внедрения call-центра в компании на базе Infra Call Center. Помимо схемы анализа бизнес-процессов компании, подготовки проекта, интеграции, были рассмотрены такие актуальные вопросы, как запуск пилотного проекта, тренинг и этапы запуска коммерческого проекта.

Кроме того, в этом году компания Infra TeleSystems представила партнерскую программу внедрения call-центров на российском рынке - Infra Complete. Эта программа позволяет сократить время и расходы на интеграцию более чем в 5 раз. При этом клиенты получают поддержку напрямую от разработчиков программного и аппаратного обеспечения. Программа ориентирована на партнеров компании, в том числе и операторов связи, вместе с которыми конечные пользователи получают полный спектр продуктов и услуг по внедрению и дальнейшему развитию call-центров.

В целом, Billing IT продемонстрировал тенденции современного рынка к созданию интегрированных решений, обеспечивающих максимально полное решение задач компании; ориентацию на сотрудничество в вопросах реализации таких задач; гибкость и высокие возможности современных систем взаимодействия с клиентом.